2026年10月1日から、カスタマーハラスメント、いわゆる「カスハラ」への対策が事業主に義務化されました。
これまでも企業によるカスハラ対策は進められてきましたが、今回の法改正により、相談窓口の整備や従業員を守るための対応などが法律上の義務となっています。
「カスハラとはどこから？」「普通のクレームとの違いは？」「会社は何をしなければならない？」「罰則はある？」と気になっている人も多いのではないでしょうか。
カスハラという言葉は広く使われていますが、2026年10月からの制度では、どのような言動が対象になるのかについて一定の基準が示されています。
この記事では、改正労働施策総合推進法や厚生労働省のカスタマーハラスメント防止指針をもとに、カスハラの意味、具体例、企業に義務づけられた対策、従業員の対応、罰則についてわかりやすく整理します。
- 2026年10月1日から何が変わったのか
- カスタマーハラスメントの意味と判断基準
- 正当なクレームとカスハラの違い
- カスハラに当たる可能性がある具体例
- 企業が行わなければならない対策
- 従業員がカスハラを受けたときの対応
- カスハラ対策義務に罰則があるのか
カスハラ対策が2026年10月1日から義務化
2026年10月1日から、改正労働施策総合推進法により、カスタマーハラスメントを防止するための措置を講じることが事業主の義務となりました。
改正法は2025年6月11日に公布され、事業主が行う具体的な対応を示したカスタマーハラスメント防止指針も2026年2月26日に告示されています。
今回の制度は、スーパーや飲食店などの接客業だけを対象にしたものではありません。
一般消費者を相手にする企業だけでなく、企業同士で取引を行うBtoB企業なども含め、すべての事業主が対策を行う必要があります。
中小企業も対象になる
カスハラ対策の義務化は、大企業だけを対象にした制度ではありません。
企業規模や業種・業態にかかわらず、事業主は法律や指針に沿って必要な対策を行うことが求められます。
対象となる労働者には、正社員だけでなく、パートタイム労働者や契約社員なども含まれます。
派遣労働者については、派遣元だけでなく、派遣先にも必要な措置が求められています。
カスハラとは？意味を簡単に解説
カスハラは「カスタマーハラスメント」の略です。
改正労働施策総合推進法と厚生労働省の指針では、職場におけるカスタマーハラスメントについて、次の3つの要素をすべて満たすものとしています。
| 要件 | 内容 |
|---|---|
| ① | 顧客等による言動である |
| ② | 業務の性質などに照らして、社会通念上許容される範囲を超えている |
| ③ | その言動によって労働者の就業環境が害される |
この3つをすべて満たす場合に、法律上の「職場におけるカスタマーハラスメント」に当たります。
「顧客等」はお客さんだけではない
ここでいう「顧客等」は、商品を買った人やサービスを利用した人だけではありません。
取引先の担当者や、駅・空港・病院・学校・福祉施設・公共施設などを利用する人も含まれます。
今後、商品を購入したりサービスを利用したりする可能性がある人や、施設の近隣住民などが含まれる場合もあります。
また、店舗などで直接行われる言動だけではなく、電話やSNSなどインターネット上で行われる言動も対象です。
普通のクレームはカスハラになる？
顧客からの苦情やクレームが、すべてカスハラになるわけではありません。
商品に不具合があった場合に交換や返金を求めたり、サービス上の問題について改善を求めたりするなど、社会通念上許容される範囲で行われる正当な申入れはカスハラには当たりません。
重要なのは「苦情を言ったかどうか」だけではなく、要求内容や言い方、行為の程度、経緯などを総合的に確認することです。
どこからカスハラ？具体例を紹介
厚生労働省の指針では、「社会通念上許容される範囲を超えた言動」の典型的な例が示されています。
要求内容そのものに問題があるケース
- 商品やサービスと全く関係のない要求
- 性的な要求や従業員のプライバシーに関する要求
- 契約内容を著しく超えるサービスを求める
- 対応することが著しく難しい要求をする
- 商品やサービスと関係のない不当な損害賠償を要求する
要求の仕方が穏やかであっても、要求内容そのものが社会通念上許容される範囲を超えていれば、カスハラに該当する可能性があります。
言い方や行為に問題があるケース
- 殴る、蹴る、物を投げるなどの身体的な攻撃
- 脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言
- 土下座を強要する
- 大声を出すなど威圧的な言動
- 同じ質問や要求を何度も繰り返す
- 同じ内容のメールなどを執拗に送り続ける
- 長時間居座ったり、電話などで従業員を拘束したりする
ただし、実際にカスハラに該当するかどうかは、言動の目的や経緯、内容、頻度、継続時間、業種・業態、従業員の状況などを踏まえて個別に判断されます。
店舗側や企業側に不適切な対応があり、それが言動の原因や背景となっている場合には、その事情も考慮されます。
また、頻度や継続性だけで決まるわけではありません。強い身体的・精神的苦痛を与える言動では、1回でも就業環境を害するカスハラに当たる場合があります。
企業に義務づけられたカスハラ対策は何？
2026年10月1日から、企業を含む事業主は、カスハラが発生したときだけ対応すればよいわけではありません。
あらかじめ方針や相談体制、対応方法を整え、発生後の対応や再発防止まで行うことが求められます。
カスハラには毅然と対応する方針を明確にする
事業主は、カスハラには毅然とした態度で対応し、労働者を守るという方針を明確にする必要があります。
どのような言動がカスハラに当たるのか、実際に発生した場合にどのように対処するのかを定め、管理監督者を含む労働者に周知します。
社内だけでなく、カスハラには毅然と対応して従業員を守るという方針を顧客側へ周知することも、被害防止に有効とされています。
相談窓口を設ける
従業員がカスハラについて相談できる窓口をあらかじめ定め、従業員に知らせることも必要です。
窓口を設けるだけではなく、カスハラに当たるか判断が難しいケースも含め、担当者が適切に相談へ対応できる体制を整える必要があります。
相談担当者向けのマニュアルを作ったり、研修を実施したりすることも対応例として示されています。
発生したら事実確認と被害者への対応を行う
カスハラについて相談があった場合には、事業主は事実関係を迅速かつ正確に確認する必要があります。
状況に応じて、管理者が従業員に代わって対応する、従業員と顧客を引き離す、担当者を変更する、複数人で対応するなどの措置が考えられます。
暴行、傷害、脅迫など犯罪に該当する可能性がある言動については、警察への通報も対応例として示されています。
さらに、発生後は方針を改めて周知したり、商品・サービスや接客上の問題が背景にあった場合は改善したりするなど、再発防止に向けた対応も必要です。
悪質なカスハラを抑止するための方針も必要
事業主には、過度な要求を繰り返すなど特に悪質なカスハラへの対処方針をあらかじめ定め、その方針を実行できる体制を整えることも求められています。
厚生労働省の指針では、警察への通報、行為者への警告、法令の範囲内での商品販売やサービス提供の拒否、店舗や施設への出入り禁止などが対応例として示されています。
ただし、業種によってはサービス提供の義務などが法律で定められている場合もあるため、それぞれの業種や状況に応じた対応が必要です。
相談した従業員を不利益に扱ってはいけない
従業員がカスハラについて相談したことや、会社による事実確認に協力したことなどを理由に、解雇その他の不利益な取扱いをすることは禁止されています。
相談者などのプライバシーを守るために必要な措置を講じ、そのことを従業員へ周知することも必要です。
従業員がカスハラを受けたらどうすればいい？
カスハラを受けた場合、従業員一人だけで抱え込んで対応する必要はありません。
まずは会社が定めている上司や管理者、相談窓口などへ状況を伝えることが基本となります。
いつ、どこで、誰から、どのような言動を受けたのかを整理しておくと、その後の事実確認に役立ちます。
電話やメール、SNSなどでの言動については、会社のルールや個人情報の取扱いに注意しながら、記録を確認できる状態にしておくことも考えられます。
暴力や脅迫などは警察への相談も
暴行や傷害、脅迫など犯罪に該当する可能性がある言動の場合には、会社だけで対応せず、警察への相談や通報が必要になるケースもあります。
厚生労働省の指針でも、暴行、傷害、脅迫など犯罪に該当し得る言動について、警察へ通報することが対応例として示されています。
カスハラ対策義務化に罰則はある？
「カスハラ対策をしていない会社には、すぐに罰金が科されるの？」と気になる人もいるでしょう。
カスハラ防止措置が不十分だからといって、直ちに事業主へ罰金が科される仕組みではありません。
ただし、法律上の義務であるため、対策を行わなくても何も起きないという意味ではありません。
助言・指導・勧告や公表の対象になることがある
労働施策総合推進法では、厚生労働大臣が事業主に対して助言、指導または勧告を行うことができると定められています。
カスハラ防止措置などに違反している事業主が勧告を受けても従わない場合には、その旨が公表されることがあります。
報告をしない場合は20万円以下の過料も
厚生労働大臣は、カスハラ防止措置の実施状況などについて事業主へ報告を求めることができます。
この報告を求められた事業主が報告をしなかったり、虚偽の報告をしたりした場合には、20万円以下の過料に処される規定があります。
つまり、「対策が不十分なら即20万円」という意味ではなく、法に基づいて求められた報告に応じない場合などについて設けられた規定です。
カスハラをした顧客に直接科す罰則ではない
今回の義務化は、「カスハラ」という行為そのものに一律の罰則を設け、顧客を直接処罰する新しい法律ができたというものではありません。
一方で、顧客の行為が暴行、傷害、脅迫などに当たる場合には、カスハラ対策義務とは別に既存の法律が適用される可能性があります。
「カスハラ防止法」という独立した法律ではない
「カスハラ防止法」という言葉で検索されることがありますが、全国の事業主にカスハラ対策を義務づける根拠となっているのは、改正された「労働施策総合推進法」です。
同法により、職場における顧客等の言動に起因する問題について、事業主が必要な雇用管理上の措置を講じなければならないことが定められています。
正当な苦情までカスハラ扱いしてはいけない
カスハラ対策が義務化されたからといって、顧客からの苦情や要望をすべて拒否してよいわけではありません。
厚生労働省の指針でも、客観的に見て社会通念上許容される範囲で行われる正当な申入れは、カスタマーハラスメントには当たらないとされています。
企業側には従業員をカスハラから守ることと、正当な苦情や要望には適切に対応することの両方が求められます。
また、障害のある人が不当な差別的取扱いをしないよう求めたり、合理的配慮が必要であることを伝えたりする行為そのものは、カスハラには当たりません。
まとめ｜2026年10月からカスハラ対策は企業の義務に
2026年10月1日から、改正労働施策総合推進法により、カスタマーハラスメント対策が事業主の義務となりました。
対象となるカスハラは、顧客等による言動で、社会通念上許容される範囲を超え、その結果として労働者の就業環境が害されるものです。
一方、社会通念上許容される正当な苦情や申入れまで、カスハラになるわけではありません。
事業主には、方針の明確化、相談体制の整備、発生後の事実確認と被害者への対応、再発防止、悪質な行為を抑止するための体制、プライバシー保護などが求められます。
カスハラへの対応を現場の従業員一人に任せるのではなく、組織として従業員を守る体制を整えることが重要です。
働く側だけでなく、利用者側も、正当な意見や要望と、相手の就業環境を害する言動との違いを理解しておくことが大切です。
コメント